河南日报客户端记者 李虎成 任娜
老卢名叫卢运道，今年69岁，是新乡市卫滨区铁西街道飞机场社区党委书记兼社区人民调解委员会主任。他还是司法部评定的“全国模范人民调解员”，在社区工作16年来，参与调解各类矛盾纠纷近2000起，调解成功率达98%以上，飞机场社区更是创造了连续5年“零”上访的记录。社区居民不喊他书记主任，都亲切喊他“老卢”。
别看老卢现在总是三言两语就让矛盾双方打开心结、握手言和，刚上任那会儿可完全不是这么回事儿！前任社区主任因违规办低保被撤，居民对社区干部百般抵触和不信任，老卢临危受命。他是如何挽回群众信任，从“出气筒”熬成“老娘舅”的？
公开公平公正赢得居民信任
2003年，新乡市卫滨区铁西街道飞机场社区成立。退休在家的卢运道，因为在机关工作多年又是党员，铁西办事处便说动他担任社区的党支部书记，负责党建和矛盾调解工作。刚上任那会儿，卢运道觉得工作还挺清闲的。该社区辖内都是老旧小区，地处城乡接合部，党员很少，居民成分多元复杂，按说各种矛盾纠纷应该很多，但奇怪的是来反映问题的群众却并不多。2005年，社区的原主要干部因违规办理低保被查处，卢运道临危受命，书记、主任及调委会主任“一肩挑”。
从矛盾调解到社区治理，该从哪里入手？卢运道决定先走访看看。可没想到，大家一听是社区的干部，门都不让进，甚至把对前任社区干部的怨气全撒到他头上。
“关键还是低保的事情让大家对社区失去信任了。”卢运道想着，不管是矛盾调解还是治理社区，“说白了就一个，老百姓得信你，不信你啥都干不成。”
“从哪里跌倒，就要从哪里站起来。”卢运道对社区300多户低保家庭进行调查，发现“人情保”“关系保”普遍存在。“家里有两辆小轿车居然还能吃低保！”卢运道下定决心改正。两个月下来，全社区查出了近200户不合规的低保户，卢运道将他们全部从低保名单中清除，同时张榜公布低保户名单，接受大家监督。决定一出来，有往卢运道家里泼屎尿的，有拿胶水堵门锁的，“最怕的还是来说情的，有的是同学朋友，还有的是领导，不好办。”但卢运道最终顶住了压力。
经过此事，卢运道的威望在社区飙升，很多居民不再喊他“卢书记”，亲热地改喊“老卢”了。
能听难听话 当好“出气筒”
整治低保赢得了居民的信任，可让老卢没想到的是，原来几乎成“摆设”的调委会的工作量却急剧增加——原来居民以前不是没矛盾，而是有了矛盾也不找社区。“现在大家信任你才愿意来找你调解。”卢运道说。
随着上门寻求帮助的群众越来越多，老卢越发感到自己调解水平有限，便利用空余时间学习与人民调解工作相关的政策、法律知识，在干中学、学中干，提升自己的调解能力。
为什么多年解决不了的矛盾，老卢都能调解成功？在调解矛盾纠纷时，老卢摸索出了一整套的经验。
首要的就是听。发生矛盾冲突后双方都是各说各的理，只强调自身的利益，有时说的话很难听，甚至把气撒到了调解人身上。“尤其是涉及维权的案子，不是嫌我管闲事儿就是觉得我不公正，挨骂甚至被推搡也是常有的事儿。”老卢说，做调解工作，免不了受委屈，这时不妨耐心听他们都喊出来，等气头过了，恢复理智了，再进行劝说调解，“其实秘诀就是两个字儿：耐心。”
一个多月前，社区居民陈某与邻居刘某发生冲突，原因是刘某遛狗时要经过陈某家门口，有时狗把屎拉在陈某门口也不打扫。了解到事情的来龙去脉后，老卢先安抚住陈某的情绪，又找刘某了解情况，没成想还没说几句就被轰了出来。“我养狗没错，你就是向着他了，以后别往俺家来！”刘某喊道。
老卢没有和刘某争辩，而是等了两天，等刘某这股劲儿消了之后，老卢再次上门做工作。“养狗就要文明养狗。狗随地撒尿拉屎，既影响公共环境卫生，又给别人生活带来不便，为此还影响到邻里关系。远亲不如近邻，彼此伤了和气，实在划不来。”经过老卢多次劝解，刘某终于认识到了自己的错误，两家最终达成谅解。
“得会当‘出气筒’，双方气儿一消，事情就好谈了。”老卢说，邻里纠纷大多是家长里短琐事小事，但处理不好就有可能成为剪不断理还乱的“死疙瘩”。
曾经坐过办公室的老卢给自己总结出了一套工作法，取名叫“5+5”老卢矛调工作法：以红色引领为根本点，用强化意识去教育人；以法律准绳为公平点，用秉公办案去说服人；以亲情平台为突破点，用情理疏导去感化人；以五老队伍为切入点，用名人效应去引导人；以破解矛盾为关键点，用真情服务去化解人。
随着经手的案子越来越多，老卢的经验也更加丰富。这些年他陆续获得了“全国模范人民调解员”“河南省人民调解能手”“河南省十大法治人物”“河南省优秀共产党员”“新乡市金牌人民调解员”“新乡市史来贺式好干部”等荣誉称号。
为民办实事 熬成“老娘舅”
从当初整治低保时开始，老卢养成了一个习惯——晨巡，每天早上不到六点他便起床准备出门“巡逻”。他骑着自行车在社区内转悠，哪个路灯该换了、哪个东西该修了、居民又有什么新困难需要帮助了，老卢一大早就全掌握了，一上班就安排人解决。“社区就是搞服务，只有多办实在事群众才更信任你。”老卢说。
2016年7月9日，新乡遭遇百年一遇大暴雨，飞机场社区严重内涝，很多居民家中进水，群众生活受到严重影响。当时正生着病的老卢冒着大雨出了家门。为了帮助居民排水，他几经周折借来发电机和抽水泵，挨个把居民家的积水排出去后，又招呼社区工作人员一起帮助居民往外搬东西。等把居民家都安顿好后，他才回到自己家中，由于家里东西在水中泡的时间太长，损失达数万元。
帮小区争取燃气优惠、帮群众挽回租地损失、照顾孤寡老人、打造社区便民服务中心……一件件为民实事儿办下来，社区居民与老卢的关系也越来越亲近。现在遇上调解，当“出气筒”的时候少了，往往是一番道理从老卢口中说出来，大家就是两个字儿——服气！
老卢感觉调委会又在由忙变闲。“究其原因，一个是社区越来越和谐，矛盾纠纷确实少多了。还有一个重要原因是我们把很多小矛盾消灭在了萌芽状态。”老卢说，现在社区建立了新机制，针对原来人员匮乏、无法及时有效发现和化解矛盾纠纷的问题，社区建起了“老娘舅”调解室，老卢还带起了“徒弟”，培养出能调、会调的人民调解员队伍，实行矛盾纠纷调解“网格化”管理。
社区还从辖区选聘了多名有威望有正义感的老党员、老干部、老教师、老先进、老民警组成“五老”志愿服务队，再将他们分为“信息员”“调解员”“监督员”，凭借着独特的群众基础、崇高的威望，“五老”人员帮助社区有效化解了诸多矛盾纠纷。
小矛盾发现及时，调解人员调解得力，如今需要老卢出面的时候比以前少了，可老卢还是会每天晨巡，与前几年不一样的是他的自行车换成了电动车。
“把群众放在心上 把心放在群众身上”，飞机场社区服务中心大厅墙上，这行红色的大字分外醒目。
编辑：彭长香
上一篇：聂雨起名非非爱你才想要放弃你
